Aprender cómo atender a un cliente es fundamental para el éxito de tu negocio. De hecho, un estudio de Gartner reveló que 8 de cada 10 empresas compiten en función de la experiencia del cliente.
Como si la presión no fuera lo suficientemente intensa, otra investigación encontró que el mercado se ha vuelto más competitivo para el 90% de las empresas, sin importar el sector en el que operan. Para que te hagas una idea, se estima que cada organización tiene 4 competidores más que en el año anterior.
Aunque las expectativas de los clientes son altas, México parece conocer los pasos para una excelente atención al cliente. Una encuesta de American Express muestra que el 93% de los consumidores del país conserva una experiencia positiva de servicio al cliente.
Para que tu marca se destaque positivamente entre la multitud y obtengas una ventaja competitiva, hemos preparado esta guía donde aprenderás:
¿Qué es atender a un cliente?
¿Por qué es importante atender a un cliente bien?
¿Cuál es la forma correcta de atender a un cliente?
¿Cómo atender a un cliente paso a paso?
¿Cómo atender a diferentes tipos de clientes?
¿Empezamos?
¿Qué es atender a un cliente?
Atender a un cliente significa satisfacer una necesidad de un comprador, actual o potencial, a través de los productos, servicios o experiencias de una empresa.
Por ejemplo, cuando un cliente necesita comprar un regalo de cumpleaños para su hijo, puedes satisfacer esa demanda con un juguete que vendes (producto).
Si esa misma persona tiene un problema con la entrega, el equipo de soporte puede recibir y manejar la queja a través del flujograma de atención (servicio).
Finalmente, si ese comprador quiere que la fecha sea memorable, puede llevar a su hijo a pasear a tu tienda, que ofrece un espacio de juego increíble (experiencia).
¿Quieres aprender cómo atender a un cliente y hacerlo feliz? Lee: 16 consejos de atención al cliente para un servicio excepcional.
¿Por qué es importante atender a un cliente bien?
Antes de entender cómo atender a un cliente, debes comprender por qué es importante crear un servicio de calidad en tu empresa. A continuación, encontrarás 5 ventajas de hacer que los consumidores estén más contentos con tu marca. Y ya te adelantamos algo: ¡los beneficios son más que económicos y pueden determinar el éxito de tu negocio!
1. Porque reduce los costos de adquisición de clientes
Según un estudio de Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente puede costar hasta un 25% más que mantener los actuales. Ofrecer una experiencia de cliente positiva puede dar a las personas una razón para seguir comprando con tu empresa, más allá de los productos o servicios que comercializas. ¡Serán fieles por la experiencia que ofreces!
¿No sabes cuánto los clientes te cuestan? Lee: Costo de adquisición de clientes: calcula en 1 minuto.
2. Porque mejora la reputación de tu empresa
Tus esfuerzos por cumplir con los pasos para una buena atención al cliente pueden ser en vano si la reputación de tu negocio no es positiva en el mercado. De hecho, 3 de cada 4 clientes confía más en una empresa que tiene críticas positivas en línea. Si la experiencia del cliente es agradable y sencilla, es más probable que obtengas excelentes calificaciones y atraigas nuevos consumidores a través del marketing boca a boca.
Te recomendamos leer: Publicidad de boca en boca: definición, características y ventajas para las empresas.
3. Porque impulsa la satisfacción de los consumidores
La satisfacción del cliente depende de varios factores, pero en general puede verse influida por 5 elementos: precio, calidad del servicio, privacidad de los datos, opinión de otros clientes e impacto social de la empresa. Si ofreces una experiencia positiva, ¡ya garantizas al menos parte de esa ecuación!
Si deseas obtener más información sobre las expectativas del cliente en cada etapa, te recomendamos leer: Customer expectations antes, durante y después de la venta.
4. Porque la gente gasta más dinero
Según un estudio de American Express, los consumidores están dispuestos a pagar más por un servicio excelente. Esto significa que, además de una mejor reputación para tu empresa y lealtad de tu audiencia, existe una recompensa financiera por seguir los pasos para una buena atención al cliente.
¿Quieres saber cuál es la forma correcta de atender a un cliente para generar lealtad? Lee: Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu empresa.
5. Porque ayuda a retener talentos en tu equipo
Equipo feliz, cliente feliz: ¡así de simple! Cuando tus agentes de soporte tienen acceso a las herramientas para optimizar su trabajo, es más fácil brindar respuestas rápidas y contextuales a cada persona. Ante un empleado amable, los consumidores se sienten bienvenidos y confían en que el problema puede ser resuelto por alguien informado.
Si crees que tu negocio puede mejorar, pero no sabes exactamente por dónde empezar, te recomendamos leer: 6 planes de acción para mejorar el servicio al cliente.
¿Cuál es la forma correcta de atender a un cliente?
Si te estás preguntando cuál es la forma correcta de atender a un cliente, ten en cuenta que no hay una respuesta universal. Sin embargo, existen tres elementos que son críticos para brindar una experiencia positiva al cliente: agilidad, información y personalización.
1. Con agilidad
Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el 76% de los clientes esperan interactuar con alguien inmediatamente cuando se ponen en contacto con una empresa.
Esto revela que las personas esperan agilidad en el servicio y las organizaciones que no cumplan con esta expectativa se quedarán atrás en el mercado.
2. Con información
El Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk encontró que 71% de los clientes esperan que una empresa comparta información para no tener que repetirla. Es decir, esperan un espíritu de colaboración en tu equipo que ponga las necesidades del consumidor en primer plano.
3. Con personalización
Los datos del Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk también revelan que el 90% de los clientes gastarán más con las empresas que personalizan el servicio que les ofrecen.
En otras palabras, ¿cuál es la forma correcta de atender a un cliente? Llamándolo por su nombre, utilizando sus canales de comunicación favoritos, teniendo en cuenta sus preferencias, entre otros.
Lee más: La hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa.
¿Cómo atender a un cliente paso a paso?
Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021, de Zendesk, el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que le ofrezcan una buena experiencia del cliente. Pero, ¿qué es exactamente lo que quieren?
Para ayudarte a responder esta pregunta y ofrecer una excelente atención al cliente en cualquier situación, hemos seleccionado 10 consejos. Este es el momento de aprender cómo atender a un cliente paso a paso.
1. Brinda una buena primera impresión
El dicho popular dice que la primera impresión es lo que queda, ¿no? De acuerdo con el citado informe, el 50% de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia y la cifra aumenta al 80% si se repite la situación negativa.
Es importante asegurarte de que la primera impresión del cliente de tu marca sea lo más positiva posible, ya que revertir una mala imagen puede ser muy costoso para el negocio. Por lo tanto, uno de los pasos para una excelente atención al cliente es hacer que se sienta bienvenido y cuidar que la comunicación sea lo más clara, segura, objetiva y transparente posible.
2. Sé empático
¿Cómo atender a un cliente bien si no comprendes sus dolores? La empatía es fundamental para crear un espacio de positividad, especialmente en tiempos de crisis e incertidumbre. Cuando los clientes se sienten escuchados, confían en que puedes ayudarlos a resolver el problema que los atormenta.
No es sorprendente que el 49% de los clientes quiera que los agentes de soporte sean más empáticos.
Para desarrollar la escucha activa y comprender las preocupaciones de tu audiencia, te recomendamos leer: Frases de empatía para clientes.
3. Ofrece una atención personalizada
La atención personalizada es uno de los elementos más importantes en la experiencia del cliente. El consumidor no está interesado en asistencia con guiones prefabricados, sin ningún toque humano, decorado y siempre repetido por los profesionales de tu empresa.
Es necesario insertar sentimiento en las frases de atención al cliente, ser amable y valorar la elección del cliente por tu negocio. Por lo tanto, demostrar que tu equipo está dispuesto a servirlo, considerando sus deseos de una manera específica y detallada.
4. Comparte tus valores
Demostrar tu responsabilidad social es uno de los pasos para una excelente atención al cliente. Según el informe de tendencias de Zendesk mencionado anteriormente, el 54% de los clientes quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.
Para dar a conocer la filosofía o principios de conducta que rigen tu negocio, considera agregar una sección a tu sitio web o publicitar acciones en tus páginas e interacciones de atención al cliente en redes sociales.
De esa manera, tus clientes actuales y potenciales pueden sentirse identificados con la marca y valorar la cultura detrás de los productos y servicios que compran.
Echa un vistazo a este artículo – ¿Cómo hacer una filosofía empresarial en 5 pasos?
5. Adopta un enfoque omnicanal
Cumplir los pasos para una excelente atención al cliente puede resultar complicado cuando los mensajes proceden de diferentes lugares. Afortunadamente existe la omnicanalidad para atención al cliente, una estrategia que te facilita el manejo de quejas y consultas desde cualquier canal.
De hecho, el informe de Zendesk reveló que es más probable que las empresas con mejores resultados de rendimiento hayan integrado el soporte omnichannel.
¿Te animas a aprender cómo atender a un cliente con enfoque omnicanal? Mira este video:
6. Domina los datos y la información
Una atención de calidad solo puede ocurrir si el cliente se comunica con un equipo bien preparado, especializado en el tema y equipado con datos e información. Por lo tanto, otro paso hacia un excelente servicio es asegurarte de que todos tus colaboradores hayan dominado los problemas frecuentes en el trato con el cliente.
El equipo de atención al cliente debe conocer todo lo que sucede en la empresa: los productos, sus características, promociones y beneficios que aporta, para proporcionar la mejor información y transmitir la imagen correcta.
Lo ideal es tener un plan de capacitación para atención al cliente al día con actualizaciones de productos, tácticas y estrategias de presentación, ofertas y promociones, así como las mejores técnicas de comunicación efectiva en servicio. De esa forma, los clientes se sentirán más satisfechos y seguros al recibir consejos y sugerencias de aquellos que realmente entienden el tema y tu marca.
¿Tienes dudas sobre cómo atender a un cliente usando los datos para impulsar decisiones? Lee: ¿Qué datos debo saber de mi cliente? 4 datos esenciales.
7. Haz que el servicio sea rápido y eficiente
Uno de los principales pasos para una excelente atención al cliente es la eficiencia. Después de todo, nadie quiere esperar horas en el teléfono o frente a un chat hasta obtener una respuesta.
La tendencia es invertir cada vez más en herramientas que permitan reducir e incluso eliminar los horarios y las colas de asistencia, para que todo suceda de manera más simple, organizada y espontánea.
Además de un enfoque omnicanal en la atención al cliente, muchas empresas adoptan diferentes niveles de soporte dependiendo de la complejidad de la consulta. En primera línea, por ejemplo, está el help desk. Si estos agentes responsables de resolver las quejas frecuentes se enfrentan a un caso más difícil, pueden desviar el ticket a un agente con más experiencia en la service desk.
¿Necesitas descubrir cómo atender a un cliente en farmacia sin ofenderle? Lee: Cliente sabelotodo: identifica y aprende a tratarlo ya.
8. Reduce la burocracia
Otro elemento esencial al descubrir cómo atender a un cliente es reducir la burocracia. No hay nada peor que un servicio que siempre involucra muchos procesos, formularios, firmas, aprobaciones, sellos, autorizaciones. Además de tardar mucho tiempo en suceder, el cliente ciertamente no tendrá una participación positiva con tu marca o empresa.
Por lo tanto, debes conocer las últimas tendencias y soluciones del mercado para implementarlas y evitar el servicio burocrático. Las relaciones deben ser más prácticas, directas y concisas, lo que garantiza más seguridad y ligereza para las personas del otro lado.
9. Ofrece autoservicio
Según los datos recopilados por Zendesk, los equipos de alto rendimiento tienen un 76% más de probabilidades de ofrecer autoservicio. Sin embargo, menos de 3 de cada 10 empresas ofrecen esta posibilidad a sus clientes.
Chat en vivo, mensajería en redes sociales, mensajes dentro de la aplicación, bots o foros de la comunidad son algunas oportunidades para ampliar el soporte que brindas y mantenerte al frente de la competencia.
Los pasos para una excelente atención al cliente se cumplen con facilidad en el autoservicio, pues automatizas respuestas y procesos, además de redireccionar consultas que se responden con facilidad.
De esta manera, tus agentes de soporte se sentirán menos abrumados y estarán más disponibles para ayudar a las personas con situaciones más complejas.
10. Utiliza la tecnología
¿Alguna vez has oído hablar de la tecnología para la experiencia del cliente? Son herramientas que ayudan a tu empresa a poner en marcha las buenas prácticas que hemos mencionado hasta ahora, como la agilidad, la personalización y la recopilación de datos.
Los pasos para una excelente atención al cliente incluyen, por ejemplo, un software de servicio para ayudar a resolver los problemas de los clientes, recopilar quejas y sugerencias, entre muchas otras acciones exigidas por los consumidores.
Es necesario considerar un software de soporte (un CRM o un chatbot, por ejemplo) e integrar con los sistemas que ya utilizas para generar una base de datos de tus clientes que sea bastante valiosa.
Y recuerda buscar herramientas tecnológicas en el mercado con una interfaz simple e intuitiva para que el cliente también sepa cómo usar de manera guiada, práctica y explicativa. Esto te ayudará a reducir costos, además de optimizar los procesos de tu empresa.
¿Cómo atender a diferentes tipos de clientes?
Hasta el momento has descubierto qué es atender a un cliente y por qué es importante hacerlo bien. También has visto cuál es la forma correcta de atender a un cliente, seguido de un paso a paso mostrándote cómo lograrlo.
A continuación, te explicamos cómo atender a diferentes tipos de clientes. ¡Adelante!
¿Cómo atender a un cliente indeciso?
Si necesitas atender a un cliente indeciso, busca identificar el origen de la incertidumbre. Si tiene un origen racional, presenta datos, argumentos y evidencias para alejar la indecisión. Por otro lado, si tiene un origen sentimental, enfócate en demostrar los beneficios del producto o servicio, además de hacer que el cliente visualice su vida como mejor y más completa al adquirir lo que vendes.
¿Buscando aprender cómo atender a un cliente en un restaurante? Lee: Ejemplos de role play para mejorar el servicio al cliente.
¿Cómo atender a un cliente difícil?
A su turno, para atender a un cliente difícil, debes practicar la escucha activa y ser asertivo. También es importante que conozcas técnicas de persuasión y mejores tu capacidad argumentativa.
Perfecciona tus habilidades: ¿Cómo tratar a un cliente difícil? 5 técnicas efectivas.
¿Cómo atender a un cliente exigente?
Por último, para atender a un cliente exigente debes cultivar la excelencia en todos los aspectos de tu negocio. Además, debes crear productos o servicios útiles que excedan su funcionalidad para sorprender a quienes te compran.
Quizás te interese leer: (GUÍA) Arquetipo de cliente: 12 tipos de personalidad.
Cumple los pasos para una excelente atención al cliente con Zendesk
La experiencia del cliente es dinámica, pero hay una tendencia que nunca pasa de moda: el diálogo. Ahora que ya sabes cómo atender a un cliente, ¿qué te parece simplificar ese proceso?
Para facilitar las conversaciones y aumentar la satisfacción en cada contacto, Zendesk ofrece una solución integral de servicio al cliente. Con esta tecnología puedes:
Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
- Proporcionar soporte en cualquier canal (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);
Aumentar la eficiencia de los agentes con herramientas de colaboración;
- Reducir el volumen de tickets de soporte con un autoservicio inteligente;
Brindar atención personalizada a gran escala con automatizaciones;
- Responder las preguntas frecuentes con bots impulsados por inteligencia artificial;
Obtener análisis e informes automáticos para mejorar la experiencia del cliente.
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