Savoir répondre à l'objection client (2024)

Gaëlle Menin-UrienManager Offre et Expertise Performance Commerciale et Marketing Digital

Que répondre à cette fameuse objection client "c’est trop cher" ? C'est aucœur de nombreuses ventes, pourtant ce n'est pas facile à traiter. Pour sortir de la réponse "cher ? par rapport à quoi ?", pas très efficace, voici 3 façons de la traiter selon la manière dont elle est formulée.

1 - L'objection client "c'est cher !"

De la façon dont c’est exprimé, il s’agit là d’une opinion. Il faut commencer par l’ignorer, spécialement si elle est émise en début d’entretien.

Si le client répète son objection, il faut alors creuser pour obtenir la perception du client: est-ce lié au budget du client? Le client souhaite-il comprendre ce qui justifie le prix?

Une fois la perception du client obtenue, mettez l’objection temporairement de côté et verrouillez l’accord du client sur les autres aspects de l’offre: «en dehors du prix, que pensez-vous de la proposition?» ou «si on mettait la question du prix de côté, seriez-vous prêt à vous engager?». Vous validez ainsi que le client est bien intéressé et que seule la question du prix subsiste... même si elle n'est pas anodine !

Enfin, on argumente pour expliquer et valoriser son prix.

Si, malgré tous vos arguments, le client revient encore sur l'objection, c'est qu'il a un souci de budget. Votre rôle va alors consister à l'aider à revoir son budget, en lui fournissant des arguments pour revendre en interne, en l'aidant à reventiler son budget, ou en dernier recours, à revoir le montant de votre prestation. Je n'ai volontairement pas dit "baisser votre prix", je parle bien de rentrer dans le budget du client en proposant une prestation différente.

2 -L'objection client "c’est trop cher!"

Là-aussi, il faut creuser impérativement pour découvrir ce qui se cache derrière. Cette objection est liée soit au fait que le budget du client est inférieur au prix proposé, soit au fait que le client n’est pas prêt à payer ce prix, parce qu’il n’en perçoit pas la valeur.

De la même façon que pour l’objection «c’est cher», il faut isoler l’objection et verrouiller l’accord du client.

Puis on argumente à nouveau sur les bénéfices du produit ou du service pour le client et son entreprise. L’objectif est d’augmenter la valeur perçue par le client.

3 - L'objection client "c’est plus cher que… !"

Il faut absolument questionner pour comprendre ce à quoi se réfère le client. Deux offres tarifaires sont rarement strictement comparables: l’une inclut les frais de transport et l’autre non, l’une est construite sur la base d’un engagement sur deux ans et l’autre non…

Lorsqu’une entreprise met sur le marché des produits ou des prestations à un prix supérieur à celui de ses concurrents, c’est justifié par une qualité différente, des frais de recherche, une longévité supérieure... Mais ce qui est évident pour vous ne l'est pas forcément pour votre client. Celui-ci reçoit plusieurs propositions et son réflexe naturel, notre réflexe à tous, est d'aller voir les prix.

Questionnez votre client : quelles propositions a t-il reçues ? Qu'est-ce qui est inclus dans ces propositions ? Votre objectif est de créer le doute chez le client quant à l'équivalence réelle des différentes propositions.

Enfin, argumentez sur vos différences, mais en ne sélectionnant que les arguments en lien avec le besoin et les enjeux du client. Prenons l’exemple du tarif d’intervention en maintenance: un tarif plus élevé peut tout à fait se justifier par un délai d’intervention plus court. Mais cela n’aura de valeur pour le client que si celui-ci est véritablement intéressé par la garantie d’être dépanné plus vite.

Un dernier conseil : soyez particulièrement attentifs à votre non-verbal. Questionner son client ne signifie pas lui demander de se justifier. Mettez-vous à côté de lui pour comprendre sa perception, vous en tirerez d'autant plus d'arguments pour vendre votre valeur ajoutée.

Ecrit par

Gaëlle Menin-Urien

Manager de l’offre formation vente, négociation et relation client pour le groupe Cegos, j’ai été précédemment manager et acheteur dans la distribution alimentaire et spécialisée.

En savoir plus